Bán hàng online là tổng hợp của 7749 câu chuyện giời ơi đất hỡi và trong đó chắc chắn không thể tránh khỏi những lần khách hàng tỏ thái độ khó chịu, không hài lòng về sản phẩm. Trước tình huống như vậy, bạn cần phải xử lý thế nào?
1. Tìm Hiểu Nguyên nhân khách hàng không hài lòng: có thể bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm không như quảng cáo hoặc vượt quá sự kì vọng so với giá trị thực.
2. Khi khách hàng không vừa lòng, tuyệt đối không nên:
- Đáp trả lại bình luận của khách bằng thái độ thách thức, trịnh thượng
- Xóa comment của khách hoặc chặn tài khoản mạng xã hội của khách, dù chưa trực tiếp liên hệ giải quyết vấn đề
- Phủ nhận những ý kiến phàn nàn và cho rằng khách là người sai
3. Nên thấu hiểu và lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách trước tiên.
Bạn trước tiên cần phải thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, hãy đặt mình vào vị trí của họ và xác định xem, nguyên nhân là do sản phẩm hay do thái độ phục vụ của nhân viên. Với vai trò là người hòa giải,bạn cần biết bao quát vấn đề và đặt mục tiêu khắc phục sự cố với khách hàng lên hàng đầu.
4. Luôn đồng tình với quan điểm phàn nàn của khách hàng
Dù bạn đúng hay sai, hãy luôn ưu tiên xoa dịu cảm xúc của khách hàng trước hết và để ý đến cảm nhận của những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng sau này.
5. Đề ra giải pháp và thường xuyên hỏi han khách hàng sau đó
Nếu có thể liên hệ được với khách hàng và xác định được nguyên nhân gây ra sự không hài lòng, bạn hãy ngay lập tức khắc phục chúng. Ví dụ nếu shop gửi sai mẫu áo cho khách, bạn hãy lập tức gửi lại mẫu đúng kèm theo voucher giảm giá hoặc phần quà xin lỗi kèm theo.
Sau khoảng thời gian xảy ra sự cố, bạn cũng có thể thi thoảng gửi tặng cho khách hàng từng phàn nàn những phiếu giảm giá để họ thấy được sự chân thành của mình. Chắc chằn rằng, dù là khách hàng khó tính nhất cũng sẽ nhanh chóng bị cảm hóa thành khách hàng trung thành nhất!
Thực chiến bán hàng online đòi hỏi cần rất nhiều kĩ năng và sự hiểu biết nhất định. Bạn cần không ngừng trau dồi học hỏi để trở thành người bán hàng thông mình và khéo léo!
Bài viết được trích từ https://youtu.be/A92MxohO7zU của anh Nguyễn Duy. Chân thành cám ơn anh đã chia sẻ kiến thức hiệu quả.