[ Bán Hàng Chuyên Nghiệp ] Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng Theo Người Nhật

Đã bao giờ bạn tự hỏi “Người Nhật làm thế nào để nâng cao chất lượng hàng hóa cũng như sự tín nhiệm của người tiêu dùng?”. Trải qua nhiều thời kì sản xuất hàng hóa, các sản phẩm có xuất xứ từ Nhật Bản, không kể đến giá thành, bao giờ cũng giành được một ưu thế nhất định trên thị trường. Tất cả những thành quả xứng đáng đó có lẽ đều xuất phát từ việc ứng dụng nghệ thuật chăm sóc khách hàng theo chuẩn người Nhật. Để hiểu chi tiết hơn, mời bạn đọc theo dõi bài viết dưới đây!

1. Câu chuyện về lòng hiếu khách

Một ngày nọ, tại một trung tâm thương mại sầm uất giữa thủ đô Tokyo của Nhật Bản, một lượng lớn người dân đổ xô vào các sảnh lớn của tòa nhà. Họ chọn cho mình và gia đình một chỗ ngồi tám chuyện, thậm chí có người còn ngả lưng chợp mắt một hồi lâu. Dư luận chia thành 2 chiều đưa tin. Người thì lên án gay gắt sự vô văn hóa và thiếu tổ chức của nhóm người làm mất đi mỹ quan của nơi công cộng. Người thì lên tiếng ủng hộ bởi họ cho rằng, trung tâm thương mại vốn dĩ vẫn là nơi để khách hàng lui tới và thỏa mãn nhu cầu ăn, mặc ở của chính mình.

Mặc cho truyền thông chia năm xẻ bảy, bộ phận nhân sự và chăm sóc khách hàng của trung tâm này ngay sau đó đã gấp rút chuẩn bị và cho lắp đặt các bộ bàn ghế salon để phục vụ nhóm người này. Chẳng những cho họ nghỉ ngơi mà còn đãi ngộ họ bằng cách mời nước với thái độ vô cùng ân cần.

Hành động của trung tâm thương mại lúc bấy giờ gặp phải nhiều ý kiến chỉ trích nhưng không ai ngờ rằng, chỉ vài ngày sau đó, lượng khách hàng quay trở lại trung tâm bỗng tăng đột biến và giữ một con số ổn định đồng đều. Vậy, mấu chốt trong câu chuyện này là gì? Mời bạn đọc tiếp phần 2.

2. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuẩn người Nhật

2.1. Tổng quan 5 cấp độ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Để nói về dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong kinh doanh, người ta thường chia thành 5 cấp độ theo mô hình tam giác phản ánh: càng ở trên cao, thái độ chăm sóc sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.Theo đó,

  • Cấp độ 1: Có đạo đức

Thoạt nghe qua thì có vẻ đơn giản, tuy nhiên đạo đức được coi là một trong những yếu tố cần thiết để người mua có cơ sở trao gửi lòng tin cho người bán. Muốn thuyết phục khách hàng, trước tiên, bạn cần phải là người có lễ nghĩa, biết phải trái đúng sai và kiểm soát được hành vi, lời nói của mình.

  • Cấp độ 2: Cư xử lịch sự

Tác phong nho nhã, lịch sự tiếp tục là điều kiện tiên quyết tiếp theo để bạn tiếp cận gần hơn với khách hàng. Dù trong bất kì hoàn cảnh nào, cũng hãy luôn nở nụ cười và cư xử với khách hàng có văn minh, học thức.

  • Cấp độ 3: Dịch vụ chuyên nghiệp

Một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là chuyên nghiệp khi được đào tạo bài bản về kĩ năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách hàng.

Ví dụ: khi bạn bước chân vào một cửa hàng điện thoại, dù nghèo hay giàu thì bạn cũng sẽ được các nhân viên đối đãi và tiếp đón như nhau. Điều này khiến bạn cảm thấy được tôn trọng và sẽ muốn quay lại trong lần mua tới.

  • Cấp độ 4: Hiếu khách

Không đơn thuần dừng lại ở chính sách tiếp đón hay cử chỉ lịch sự, lễ phép; ở cấp độ cao hơn, nhiều doanh nghiệp và nhà kinh doanh thể hiện sự hiếu khách của mình bằng hình thức trao tặng cho khách hàng nhiều khuyến mãi và dịch vụ dành riêng cho khách hàng thân thuộc.

Ví dụ: các phòng chờ hạng sang ở sân bay dành cho khách hàng thân thiết hay ưu đãi từ thẻ thành viên trong các trung tâm thương mại,..

  • Cấp độ 5: Omotenashi – Sự đón tiếp chân thành

Omotenashi là một loại hình  nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuẩn người Nhật. Hiểu đơn giản,đây là hình thức chăm sóc khách hàng bỏ qua vấn đề về lợi nhuận và chỉ quan tâm đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Giải mã lí do Omotenashi lại thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng?

Như đã nói ở trên, loại nghệ thuật chăm sóc khách hàng này bỏ qua vấn đề lợi nhuận và chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, người mua không quá áp lực về doanh số và người bán luôn trong trạng thái được quan tâm và giúp đỡ tận tình. Điểm khác biệt của Omotenashi ở cấp độ 5 so với sự hiếu khách ở cấp độ 4 chính là khả năng quan sát và đưa ra hành động. Bạn cần tinh ý nhận ra vấn đề mà khách hàng đang mắc phải và giúp họ giải quyết được vấn đề của mình.

Ví dụ: Một khách hàng đang mua sắm thì con khóc, liên tục đòi uống sữa. Lúc này, nhân viên quầy hàng có thể nhanh trí xin một ít nước nóng để người phụ nữ pha sữa cho con.

Chính sự quan tâm âm thầm và xuất hiện đúng lúc người khác cần đã khiến bạn và doanh nghiệp của bạn ghi điểm. Khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc, tôn trọng nhất định sẽ quay trở lại nhiều lần.

3. Biểu hiện của Nghệ thuật Omotenashi ở Aoen Mall

Tại Việt Nam, hệ thống siêu thị Nhật Bản Aoen Mall thu hút một lượng lớn người tiêu dùng từ nhiều nghề nghiệp và lĩnh vực khác nhau. Sở dĩ họ thường xuyên lui tới Aoen chính bởi thái độ tiếp đón chân thành và tỉ mỉ của nhân viên quầy hàng.

  • Bạn có thể tới gửi xe không mất phí
  • Bạn có thể mang theo túi xách vào khu mua sắm thay vì phải ghim đầu túi lại hoặc gửi ở quầy gửi đồ
  • Bạn có thể nghỉ ngơi tại bất kì chỗ nào với nhiều hàng ghế salon siêu êm

và bạn cũng có thể trải nghiệm nhà vệ sinh chất lượng 5* không thua kém bất kì khách sạn cao cấp hạng sang nào.

Nắm bắt được nghệ thuật bán hàng của Người Nhật đòi hỏi một quá trình dài và không ngừng trau dồi kiến thức, rèn luyện mỗi ngày. Chúc bạn thành công!